Yelp para restaurantes: cómo conseguir más reseñas sin que las filtren

Tus reseñas no han desaparecido. Están en el sótano.

Todo dueño de restaurante ha tenido esta semana. Cuatro clientes te dicen, a la cara, que te han dejado una reseña estupenda en Yelp. Miras la página. Nada. Tu contador no se ha movido y tu calificación tampoco, y en algún punto entre su móvil y tu perfil se han evaporado cuatro reseñas auténticas.

No lo han hecho. Están al final de tu página detrás de un enlace gris que dice algo como «otras reseñas que no están recomendadas actualmente», y casi nadie hace clic ahí. Siguen siendo públicas, siguen siendo legibles y son completamente irrelevantes, porque las reseñas de esa sección no cuentan para tu calificación.

Esta es la queja más habitual que tienen los restauradores con Yelp, y merece la pena entenderla bien, porque las estrategias que funcionan en Google aquí son contraproducentes. Las reseñas de restaurantes en Yelp siguen otras reglas, incluida una que invierte todo lo que te han contado sobre pedirlas. Para el manual general, consulta nuestra guía sobre cómo conseguir más reseñas en Yelp; este artículo va específicamente de restaurantes y del filtro.

Por qué Yelp sigue importando para los restaurantes

Después de un mes de reseñas que desaparecen, resulta tentador descartar Yelp del todo. Sería un error, y en el caso de un restaurante por tres razones.

Yelp sigue siendo un motor de descubrimiento gastronómico. Quien busca un plomero suele ir a Google. Quien decide dónde cenar esta noche —sobre todo en una ciudad, sobre todo si está de viaje— sigue abriendo Yelp con intención de elegir, no de investigar. Ese comensal está mucho más abajo en el embudo que alguien que curiosea sin más.

Las reseñas de Yelp son más largas y concretas. La cultura de la plataforma premia el detalle. Una reseña de Yelp nombra el plato, describe la sala y menciona al camarero; una de Google dice «buena comida». En un restaurante, donde la decisión es emocional y concreta, esa profundidad convence de verdad.

Tu página posiciona la cuides o no. Tu ficha de Yelp existe y aparece en los resultados de búsqueda tanto si entras alguna vez como si no. La única pregunta es si la versión que encuentran los comensales la has moldeado tú.

Cómo funciona realmente el filtro

Yelp no lo llama filtro. Internamente es un software de recomendación, y funciona automáticamente sobre cada reseña, de forma continua, lo que significa que una reseña puede estar recomendada hoy y no estarlo el mes que viene, o al revés, sin que nadie toque nada.

Lo que valora, a grandes rasgos, es cuánto puede fiarse de la cuenta más que del contenido:

• Historial de la cuenta. ¿Cuánto tiempo lleva esta persona en Yelp y ha reseñado otros negocios?
• Actividad. ¿Tiene foto de perfil, amigos, registros de visita, fotos subidas? Las marcas de un usuario real y no de una cuenta creada hace diez minutos.
• Patrón. Una primera reseña en la vida, de cinco estrellas y para un solo negocio, se parece estadísticamente a una reseña solicitada o falsa. El software no distingue entre tu cliente encantado y un favor.
• Agrupación. Varias reseñas llegando desde el mismo dispositivo o la misma red en poco tiempo es una señal negativa fuerte.

Aquí conviene matar dos mitos. El primero es que Yelp borra reseñas: no lo hace, las reclasifica, y siguen visibles para quien las busque. El segundo, más persistente, es que Yelp filtra tus buenas reseñas para presionarte a anunciarte. Yelp lo niega categóricamente y las demandas que lo alegaban no han conseguido demostrarlo. Y de forma más práctica: aunque te lo creas, no puedes actuar en consecuencia. La única palanca que controlas de verdad es la calidad de las cuentas que te reseñan.

Por qué los restaurantes se llevan la peor parte

El filtro de reseñas de Yelp para restaurantes no está calibrado contra ti en particular. Es que los restaurantes tienen el peor perfil de cliente posible para él.

Piensa en quién come en tu restaurante. Turistas que pasan una vez. Una pareja en una primera cita que viene de dos barrios más allá. Una familia celebrando un cumpleaños que no volverá hasta el año que viene. Son exactamente las personas con más papeletas de descargarse Yelp en el aparcamiento, crear una cuenta, escribir una reseña entusiasta sobre un restaurante y no volver a abrir la app.

Para el software de recomendación, eso es indistinguible de algo falso. A un dentista o a un plomero los reseñan vecinos con relaciones más largas y cuentas más asentadas. A ti te reseñan desconocidos que han pasado una noche estupenda. Tus mejores reseñas vienen de tus reseñadores menos asentados, y ahí está todo el problema en una frase.

Ocho estrategias que trabajan con el algoritmo

1. No pidas a tus clientes que te reseñen en Yelp

Esta es la que sorprende, así que va primera. Los términos de Yelp prohíben explícitamente que un negocio solicite reseñas: no lo desaconsejan, lo prohíben. Google te anima activamente a pedirlas; Yelp te pondrá una alerta al consumidor en la página por hacerlo. Más allá de la política, es contraproducente: una reseña solicitada desde una cuenta nueva es exactamente el patrón que el software filtra. Puedes pedir opinión sin problema, y puedes dirigir a la gente a una página donde Yelp sea una opción entre varias. Lo que no puedes es pedir una reseña de Yelp.

2. Céntrate en tus habituales

Tus clientes habituales tienen más probabilidades de contar con un historial real en Yelp: cuentas con amigos, fotos y un rastro de otras reseñas. Una reseña de una cuenta asentada se queda. En lugar de perseguir volumen entre comensales de una sola visita, haz que tus habituales sepan que tu página de Yelp existe y merece una visita. Ya encontrarán solos el botón de reseñar.

3. Reclama y completa tu página de empresa

Gratis, una tarde, y lo que más rendimiento da de toda esta lista. Reclama la página y luego llénala: horario real, carta actualizada y muchas fotografías. Yelp es una plataforma especialmente visual en la categoría de restauración, y una página completa atrae más tráfico orgánico, que produce más reseñas orgánicas de gente que llegó por su cuenta, que es justo el tipo que le gusta al filtro.

4. Responde a todas las reseñas

Responde a todas, estén recomendadas o no, positivas y negativas. Las respuestas públicas transmiten a los comensales que dudan entre tú y el local de enfrente que hay un negocio activo detrás. Mantén cortas y cálidas las respuestas a las negativas: nuestra guía sobre cómo responder a las reseñas negativas tiene plantillas, incluida una escrita para restaurantes.

5. Pon una insignia de Yelp en tu web

Yelp ofrece insignias y widgets justo para esto. Enviar tu propio tráfico web a tu página de Yelp produce visitas orgánicas de gente que eligió ir, que es la señal más limpia posible.

6. Usa códigos QR que lleven a una elección, no a Yelp

Un cartel de mesa que enlaza directamente a tu formulario de reseña de Yelp es solicitación. Un código QR que lleva a una página con Google, Yelp y Facebook es un comensal eligiendo dónde dejar su opinión. La diferencia importa tanto para el cumplimiento como para el filtro. Nuestra guía del código QR de reseñas para pequeños negocios cubre la colocación, y la de plantillas de solicitud de reseñas cubre los textos para las plataformas donde sí se puede pedir.

7. No lo apuestes todo a Yelp

Google es de donde sale la mayor parte de tu tráfico de búsqueda, y es la plataforma donde te está permitido pedir directamente. Facebook se lleva el tráfico de recomendaciones del barrio. Nuestra comparación de Google, Yelp y Facebook explica para qué sirve bien cada una.

8. Construye volumen en todas partes

Cuantas más reseñas tengas repartidas entre plataformas, menos importa cada reseña filtrada. Un restaurante con 300 reseñas en Google y una página de Yelp decente está en una posición mucho más fuerte que uno con 40 reseñas en Yelp y nada más. Nuestra guía para conseguir más reseñas de Google para restaurantes cubre la parte que controlas por completo.

¿Se puede recuperar una reseña filtrada?

Normalmente no de forma directa, y conviene dejarlo claro para que no pierdas una tarde en ello.

No hay ningún botón para apelar una reseña no recomendada, y el soporte de Yelp no la restablecerá si lo pides: la clasificación es automática y te lo dirán. Lo que sí puede pasar es que el software la reevalúe por su cuenta. Si quien la escribió sigue usando Yelp, añade una foto, hace amigos y reseña algunos sitios más, su cuenta acumula el historial que le faltaba al algoritmo, y aquella reseña sobre ti puede pasar discretamente a la sección de recomendadas meses después.

Así que la respuesta honesta es que influyes de forma indirecta, con el tiempo, atrayendo reseñadores que sean usuarios reales de Yelp, que es lo que hacen en el fondo todas las estrategias de arriba. Lo que no debes hacer es pedirle a esa persona que la borre y la vuelva a publicar. Una reseña reenviada desde la misma cuenta le parece peor al software que la original, y habrás gastado la buena voluntad de tu cliente para empeorar ligeramente el problema. Herramientas como StarFlywheel ayudan manteniendo el crecimiento en las plataformas donde sí puedes pedir, para que una reseña filtrada en Yelp sea una molestia y no una crisis.

La estrategia de los registros de visita

Esta es la idea más desaprovechada que tienen a mano los restaurantes, y esquiva por completo el problema de la solicitación.

No puedes pedir reseñas. Sí puedes fomentar los registros de visita: una tarjeta en la mesa, una línea en la carta, una mención del camarero. Un registro no es una reseña, así que fomentarlo no choca con las normas de solicitación de Yelp.

Y esto es lo que hace que se acumule. Cada registro suma al historial de Yelp de ese comensal. Un cliente que se ha registrado tres veces tiene una cuenta con actividad real, así que cuando finalmente decida escribir una reseña —por su cuenta, sin que nadie se lo pida— es mucho más probable que esté recomendada. No estás burlando el filtro: estás ayudando a tus clientes a convertirse en el tipo de usuario asentado en cuya opinión Yelp ya confía. Es lento y funciona.

Lo que no debes hacer

• No ofrezcas incentivos. Un entrante gratis a cambio de una reseña incumple la política de Yelp, la de Google y las directrices de la FTC sobre compensación no declarada. Puede ganarte una alerta pública al consumidor en tu página, mucho más dañina de lo que valían esas reseñas.
• No dejes que tu personal te reseñe. Es transparente para el software —misma red, cuentas relacionadas— y una alerta al consumidor por autorreseñarse se queda en lo alto de tu página para que la vea todo el mundo.
• No montes un kiosco ni una tablet de reseñas. Un chorro de reseñas desde una sola IP es el detonante de filtrado más claro que existe. Te pasarás un mes recogiendo reseñas que acabarán todas en el sótano.
• No pelees con el filtro en público. Responder a una mala reseña quejándote del algoritmo de Yelp le dice a cada futuro comensal que discutes con quien te critica. Gestiona la reseña; ignora la plataforma.

Cuándo poner tu energía en Google

Una conclusión honesta, porque la alternativa es pasarte años frustrado.

Si llevas seis meses aplicando la lista de arriba y tus reseñas siguen cayendo en la sección de no recomendadas, eso es información. Yelp es un canal, y es aquel donde menos control y menos permiso tienes. Google te deja pedir directamente, envía más tráfico de búsqueda a la mayoría de los restaurantes y alimenta el paquete de mapas que decide quién aparece en «restaurantes cerca de mí».

Mantén tu página de Yelp reclamada, completa y respondida: eso es quizá una hora al mes, y protege la versión de ti que encuentran los comensales. Pon el esfuerzo de verdad donde sí está permitido pedir. Para el manual específico de restauración, nuestra guía para restaurantes y hostelería cubre el panorama completo.

Trabaja con él, no contra él

Los restaurantes a los que les va bien en Yelp no son los que descifraron el algoritmo. Reclamaron su página, la llenaron de buenas fotografías, respondieron a cada reseña como personas, fomentaron los registros de visita y dejaron que las reseñas llegaran solas, mientras construían volumen en serio en Google de fondo.

Eso no es un truco. Es sencillamente el único enfoque que sobrevive al contacto con un filtro diseñado justo para cazar trucos.